21.06.2023
用心服务
作为客户技术支持主管，Nina Wohlfarth 领导着一个六人团队。他们的共同目标是了解客户的要求，无论这些要求多么复杂，技术含量有多高，他们都会一起找到解决方案--这就是 "用心服务"。
9 点钟提供应用咨询，10 点钟排除传感器故障，11 点钟与新客户会谈--这听起来像是三份不同的工作，却是 Nina Wohlfarth 的日常生活。作为客户技术支持主管，她负责管理巴鲁夫的客户技术服务。但她在诺伊豪森（Neuhausen）总部的工作与普通的呼叫中心又有所差别。她确保每当客户致电巴鲁夫时，都会有受过技术培训的专家接听电话。Wohlfarth 是一名项目工程师，自 2017 年起加入巴鲁夫后，她凭借奉献精神和丰富经验成长为领导角色。如今，她领导着一个由六名专家组成的团队，为客户提供有关巴鲁夫各类产品和应用的建议。即使是最复杂的技术要求，他们也会竭诚为客户提供帮助。
"为了能够解决客户的问题，我们必须懂得技术。我们的目标很明确：只要您拨打我们的电话，就一定会有经过技术培训的专家为您提供服务。”
Nina Wohlfarth, 欧洲、中东和非洲地区客户技术支持主管
测量、调节、控制：技术话题从这位项目工程师的职业生涯伊始就一直激励着她。
对技术课题充满热情
当 Nina Wohlfarth 在 2017 年加入巴鲁夫时，她带来了两样主要的东西：战略销售方面的宝贵经验和对技术话题的极大热情。"测量、控制、调节--在学生时期，我一直最喜欢技术学科。物理、数学和材料工程一直是我的强项。当她决定在职业生涯中更多地涉足技术领域时，来到巴鲁夫成为她最正确的选择。
从内部销售开始，她从头开始了解巴鲁夫的客户和产品--这种全面的培训很快就得到了回报。内部销售工作结束后，她于 2020 年转入技术客户服务部门。"那是一段充满挑战但也很有启发的时光，"Nina Wohlfarth 如今回顾道。"技术客户服务意味着： 我不再是一款传感器、一个客户或一套测量系统的单方面专家，我得什么都能做。从电感式传感器到光学传感器，从首次会谈到具体的技术建议。每一天，每一个电话都是不同的。"而有一点却始终不变：以客户为中心。
始终以客户为中心
"我们的客户希望我们能够帮助他们，这也是理所当然的。”Nina Wohlfarth 说："有时客户会非常惊讶，以为自己已直接联系到了技术部门。经常会有人问出这样的问题：＇我已经和技术人员联系上了吗？＇但在巴鲁夫，没有呼叫中心，没有无休止的等待，也没有死板的邮件答复。”相反，Nina Wohlfarth 对自己和她的团队有一个明确的要求：任何致电巴鲁夫询问问题或疑问的人，都能直接与受过技术培训的专家通话。
她和她的六人团队是与客户的第一联络人，负责解决技术问题，使客户的各种要求成为可能。对她和她的团队来说，这既是挑战，也是动力： "当然，这并非一帆风顺。但这种愿望是我们的动力。已经熟悉我们的客户非常信任我们。我们也希望不辜负客户对我们的信任，不断提高自身素质--不仅作为顾问，而且作为技术专家。如果我们不能直接帮助客户，我们会咨询其他团队的专家。跨部门合作非常有效。"
通过多样性带来成功
巴鲁夫团队通过定期的进修培训，以及多元化的工作方式，实现了客户所看重的高水平专业技术服务。在巴鲁夫的客户技术服务部门，销售人员、机械工程师、工程师和训练有素的客户顾问携手合作。将他们团结在一起的是多年来与巴鲁夫产品和客户打交道的经验--毕竟，团队中的大部分人已经在公司工作了 15 年以上。
Nina Wohlfarth 强调说："我为我们每天取得的成就感到自豪。我们还经常在与客户的接触中体会到感激之情。许多人对我们提供支持的速度和技术水平感到惊讶。"
这一成功也体现在数字上：巴鲁夫技术客户服务的有效转化率高达 90%，保证回电时间仅为 28 秒，在业内独一无二。"我为我的团队感到骄傲。更令我高兴的是，我们最近获得了《FOCUS》杂志和《Deutschland Test》颁发的'优秀客户建议'奖。这就像在体育运动中一样，我们只有作为一个团队才能取得成功。"
既是顾问，又是技术专家--为了以最佳方式解决巴鲁夫客户面临的挑战，Nina Wohlfarth 和她的团队不断进行自我提升。
新角色，新挑战
Nina Wohlfarth 在加入团队仅两年后接手客户技术支持工作时，她面临着第三个挑战：除了确保客户满意度和掌握最新技术外，她现在还要负责一个六人团队。她每天的新任务包括轮班计划、员工谈话等等。
她解释说："当然，我必须首先自己成长起来的。 作为一名从事技术行业的女性，在一个拥有众多老手的团队中，你会不时地问自己：我处理的对吗？我有必要的经验吗？我会受到重视吗？”但在团队内部，她从第一天开始就得到了极大的认可和支持。作为团队的前成员，她非常熟悉了解同事们的日常挑战和任务。Nina Wohlfarth 说得很贴切： "贴近同事，贴近客户。这句话概括得很好。尽管我现在担任领导职务，但我仍然经常打电话。为了更好地领导我的团队，我必须了解我们的客户。他们的挑战就是我们的挑战。”
关于与客户的接触，她补充道："当然，像我这样职位的女性仍然非常罕见，这很遗憾。但公开的偏见或粗鲁的致电者也并没有那么多。"一向务实的 Nina Wohlfarth 也将这种情况视作一种挑战："归根结底，我们的客户希望从我们这里得到解决问题的方法。如果我以女性的身份为他们提供一流的建议和优质的服务，那么我也会得到他们的认可，从而为未来担任类似职务的女性铺平道路。”
Nina Wohlfahrt 从六岁起就开始打手球。在她的运动生涯中，她也多次担任队长等领导职务。
照片来源：Thomas Weissenbrunner
以自信和能力担任领导职务
对 Nina Wohlfarth 来说，通过信任和能力成长为领导者并不是什么新鲜事。从六岁起，这位热衷于手球的运动员就开始在不同的俱乐部打球，最初效力于 TSV Wolfschlugen，年轻时效力于 JSG Nellingen-Wolfschlugen，后来回到家乡俱乐部。她甚至还代表 Nellingen 参加过一些乙级联赛。一路走来，担任领导角色对她来说是一件很自然的事。她说："这是我生活中经常出现的模式，我在队内发展，了解队员和他们的任务，然后作为队长承担责任。我一直雄心勃勃，希望自己和团队都能做到最好。就像我加入巴鲁夫时一样。”
2013 年，当她前往纽约进行与实习时，她无奈地搁置了自己的手球事业。虽然后来她个人转战羽毛球、网球和滑雪，但手球仍然是她至今的热情所在，无论是担任青少年教练，还是在她的家乡俱乐部 TSV Wolfschlugen 观赛。
巴鲁夫的未来
当被问及下一步的职业发展时，Nina Wohlfarth说："我现在在这里感觉非常满意。我对自己的工作任务了如指掌，但每天又都能学到新东西。我个人未来几年的目标是获得更多的领导经验。对于团队，我希望部门内以及部门外的凝聚力和团队合作能够继续保持下去。在巴鲁夫，我始终有一种融入大家庭的感觉。这种感觉始于团队层面，但也不止于此，也来自于良好的福利、灵活的工作安排还有舒畅的人际交往。”为了确保客户也能享受到这种成功，Nina Wohlfarth 的团队日复一日地优化流程，不断更新知识。当被问及当前的项目时，Nina Wohlfarth 最终微笑着回答："我可以告诉你我们缩短了的回电时间或首次回复时间。但你最好还是亲自打电话来了解一下。”