14.05.2024
服务更上一层楼
数字化、本地化、互联化：自 2019 年以来，巴鲁夫一直在逐步扩展其服务流程。目标能更加贴近客户。
“在服务方面，数字化转型不会停止”，巴鲁夫欧洲、中东和非洲地区技术服务和解决方案总监 Jörg Alber 说道。2019 年，公司与跨学科团队一起开始重组公司的技术服务部门。如今，技术服务组织分别对应全球的三个地区。
为了避免今后出现工具分散和流程不同的情况，整个集团的服务、支持和销售流程都实现了数字化转型。如今，统一的票据系统能够在全球三个地区实现一致、自动化和标准化的工作流程。通过一个中央控制面板，技术服务中心的每位员工都可以随时随地访问工单。Alber 解释说："通过这种方式，我们可以保证快速、高效地处理问题，并随时直接提供反馈。中央联系页面使客户可以直接访问服务单处理情况，并了解其询问平均需要多长时间才能得到答复。”
更加贴近客户
巴鲁夫董事总经理 Florian Hermle 说："新的设置和集成流程链使我们的技术支持服务更加贴近客户。三个独立的地区服务中心提供优质服务--及时反馈、使用当地语言并了解当地文化背景。"
巴鲁夫始终重视用户体验。客户可以使用巴鲁夫官网的回电功能，要求技术客户顾问回电。平均回电时间仅为 28 秒。该系统广受欢迎：在统计客户接触率中的调研中，对该功能的好评位居第一。
2019 年，欧洲、中东和非洲地区技术服务和解决方案主管 Jörg Alber 与跨学科团队合作，对公司内部的所有技术服务团队进行了重组。
在线知识库
"我们很快就意识到，市场上没有现成的解决方案可以满足我们的要求，" 巴鲁夫数字化转型和集成主管 Florian Kröner 在讲述实施过程中遇到的挑战时说。"我们必须找到能够充分了解专业部门同事需求的合作伙伴。虽然流程的标准化和数字化以及票据系统的转换已经完成，但团队的工作并没有结束。" 他提到："我们希望不断改善我们的服务流程，使其更上一层楼。团队目前正在开发一个中央平台，该平台将使巴鲁夫现有的客户、产品和流程知识更易于获取。该平台以现有的产品信息管理系统（PIM）为基础，将成为未来新工作流程的基础。”
"我们的下一步目标是图扩充知识数据库。如果客户提出技术支持询问，系统会根据现有数据推荐解决方案，" Kröner 解释说，“这可以节省大量时间，因为所有服务人员都可以共享技术知识，并不断加以充实。" 基于大型语言模型（LLM）的人工智能生成界面目前也在推广之中。目前，基于人工智能的聊天机器人 BalluffGPT 已能回答员工的许多问题并提供支持。